Title

ANÁLISE DA IMPLANTAÇÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS VISANDO A MELHORIA NOS PROCESSOS DE UMA EMPRESA PRESTADORA DE SERVIÇOS

ANALYSIS OF THE IMPLANTATION OF THE QUALITY IN SERVICES AIMING AT THE IMPROVEMENT IN THE PROCESSES OF A RENDERING COMPANY OF SERVICES

Authorship

Morikane, Carlos Koji; Santos, Vilma da Silva; Oliveira, Edson Aparecida de Araújo Querido

Morikane, Carlos Koji

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Santos, Vilma da Silva

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Oliveira, Edson Aparecida de Araújo Querido

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DOI

10.5151/2594-5327-0278

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Abstract

Com a concorrência, os serviços vêm impondo a lei de mercado, favorecendo os melhores prestadores, pois as possibilidades de escolhas são múltiplas. Não é mais preciso reclamar, basta escolher um novo local para receber o serviço desejado. Neste cenário, analisa-se a implantação da qualidade em serviços dada a necessidade que existe para conhecer os clientes, empregados e proprietários, e assim, controlar os resultados para a empresa. Realizou-se pesquisa bibliográfica exploratória com aplicação de caso numa empresa prestadora de serviços no Vale do Paraíba, dada a necessidade de se conhecer e analisar os valores dos clientes e consumidores é a base para a melhoria da qualidade em serviços e sua implantação. Assim ao avaliar por meio de indicadores se as mudanças foram efetivas, apresentando os resultados obtidos pelas empresas que participaram da aplicação prática. Verificou-se que existe a possibilidade de alguns indicadores apresentarem valores com algumas melhorias e outros com moderadas, resultante do grau de intensidade do envolvimento da empresa em que foi realizado o estudo de caso, na proposta de melhorar a qualidade em serviços. Assim, os processos de melhoria em serviços poderão ocorrer quando a estrutura da empresa é acompanhada pela vontade do empresário, ou seja, torna- se indispensável e é também um fator fundamental para ampliar as melhorias da empresa quando parte para buscar a qualidade em serviços.

With the competition, the services come imposing the market law, favoring the best rendering, therefore the possibilities of choices are multiple. She is not more necessary to complain, is enough to choose a new place to receive the service desired. In this scene, it is analyzed thus implantation of the quality in services given the necessity that exists to know the customers, and proprietors employed, and, to control the results for the company. Exploratória bibliographical research with application of case in a rendering company of services in the Valley of the Paraíba was become fullfilled, given the necessity of if knowing and analyzing the values of the customers and consumers are the base for the improvement of the quality in services and its implantation. Thus when evaluating by means of pointers if the changes had been effective, presenting the results gotten for the companies who had participated of the practical application. It was verified that the possibility of some pointers exists to present values with some improvements and others with moderate, resultant of the degree of intensity of the envolvement of the company where the case study was carried through, in the proposal to improve the quality in services. Thus, the processes of improvement in services will be able to occur when the structure of the company is folloied by the will of the entrepreneur, or either, it becomes indispensable and it is also a basic factor to extend the improvements of the company when part to search the quality in services.

Keywords

Qualidade; Qualidade em serviços; Gestão da qualidade; Melhoria contínua.

Quality; Quality in services; Management of the quality; Continuous improvement.