Title

ANÁLISE DE RECLAMAÇÕES DE CLIENTES NO MERCADO SIDERÚRGICO

CLIENTS COMPLAINTS ANALYSIS AT THE STEEL MARKET

Authorship

Medeiros, André Milano; Tubino, Rejane Maria Candiota

Medeiros, André Milano

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Tubino, Rejane Maria Candiota

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DOI

10.5151/2594-5327-14697

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Abstract

Baseado no histórico e registro de reclamações de clientes de uma usina siderúrgica, este trabalho busca informações colocadas dentro do sistema SAP (Sistemas, Aplicativos e Produtos para Processamento de Dados) das insatisfações dos clientes e inter-relaciona com as principais ferramentas da qualidade para verificar de que forma o setor siderúrgico analisa suas RC’s (Reclamações de Clientes). Desta forma, o trabalho objetiva realizar uma análise das reclamações recebidas por uma empresa siderúrgica e verificar de que forma eram tratadas internamente. Objetiva-se ainda proporcionar a todos aqueles que administram, uma metodologia e ferramentas eficientes nos processos da melhoria da qualidade e na busca da excelência da qualidade dos produtos e serviços. Como resultados foram compilados e comparados os dados registrados nos últimos anos, procurando-se demonstrar que o uso das “Ferramentas da Qualidade” pode ser uma técnica eficiente para identificar os casos mais críticos e permitir que as organizações consigam atuar de forma mais focada sobre os problemas que as atingem e assim, alcançar a excelência quanto aos anseios de seus clientes.

Based on clients complaints register of a steel plant, this paper search and summarizes the information from the SAP system (Systems, Applicative and Products for data processing) of the clients insatisfaction and connect with main quality tools to verify how the steel sector analyses its RC ́s (Clients Complaints). Then, it is done an analysis of the received complaints by a steel company and verify how they were treated inside the company. This work aims to help people from the administration a methodology and efficient tools to improve quality process and to search the best quality of the products and services. As results, there were summarized and compared the data registered from the last years, trying to demonstrate that the use of “Quality Tools” can be an efficient technique to identify the most critical cases and let the organizations act more objective about their problems and reach the excelence about the wishes of their clients.

Keywords

Ferramentas da qualidade; Reclamações de clientes; Gestão da qualidade.

quality tools, client complaints, quality management.