Title

GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI COM ADOÇÃO DAS MELHORES PRÁTICAS DA ITIL®1

IT SERVICES MANAGEMENT WITH ADOPTION OF THE BEST PRACTICES OF ITIL®

Authorship

Silva, José Luiz da; Quintairos, Paulo César Ribeiro

Silva, José Luiz da

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Quintairos, Paulo César Ribeiro

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DOI

10.5151/2594-5327-17870

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Abstract

A Tecnologia da Informação — TI é relevante para a eficácia das organizações, desde que alinhada às necessidades dos negócios. Neste artigo é apresentado um estudo sobre a adoção das melhores práticas da biblioteca ITIL® no gerenciamento de serviços de TI das organizações. O objetivo da pesquisa apresentada é analisar se a implementação dos processos de gerenciamento de serviços de TI nas organizações pode contribuir para a melhoria da satisfação de seus clientes e/ou usuários e garantir uma maior qualidade dos serviços de TI. A biblioteca ITIL® adotada foi a versão 2, por estar voltada ao alinhamento da Tecnologia da Informação com os negócios e possuir procedimentos que buscam garantir que níveis adequados de serviços sejam entregues a todos os usuários. A base metodológica desenvolveu-se a partir de pesquisa bibliográfica e documental. Os resultados obtidos apontam que há benefícios advindos da implementação das melhores práticas de TI, apesar das dificuldades com os processos de implementação.

Information Technology – IT is relevant for the efficiency of the organizations, once it is aligned with business necessities. In this paper it is presented a study about the adoption of the best practices of ITIL® in IT services management of the organizations. The research aims at analyzing if the implementation of the management processes of IT services in the organizations can contribute to improve the satisfaction of clients and/or users and assure a bigger quality of IT services. The ITIL® library used was the 2 version, once it is focused on the alignment of Information Technology with business and presents procedures that searches for guaranteeing suitable levels of services that can be delivered to all users. The methodological frame was developed from documental and bibliographical research. The results acquired pointed out that there are benefits that come from the implementation of the best IT practices, in spite of the difficulties with this process.

Keywords

Tecnologia da Informação; ITIL®; Gerenciamento de Serviços de TI.

Information technology; ITIL®; IT Services management.