Title

GESTÃO BASEADA EM COMPETÊNCIAS: UM ESTUDO SOBRE COMPETÊNCIAS PROFISSIONAIS

COMPETENCE BASED MANAGEMENT: A CASE STUDY ON PROFESSIONAL COMPETENCES

Authorship

Chamon, Edna Maria Querido de Oliveira; Wachter, Elgo; Camarini, Gladis

DOI

10.5151/2594-5327-0274

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Abstract

Apoiando-se nas proposições da gestão baseada nas competências, o presente estudo teve como objetivo principal identificar quais competências os funcionários devem possuir para prestar um atendimento de qualidade. Pretendeu-se, também, identificar as competências emergentes, declinantes, estáveis e transitórias. As competências foram descritas em termos de conhecimentos, habilidades e atitudes. A pesquisa realizada foi de caráter quantitativo. Foi aplicado um questionário contendo 46 questões fechadas do tipo Likert e 4 questões abertas, relativas a conhecimentos, habilidades e atitudes. A amostra analisada era composta por 50 funcionários dos níveis estratégico, tático e operacional de uma instituição financeira. Os dados foram codificados e tratados estatisticamente com o software excel. Foram calculadas as médias sobre os resultados obtidos, buscando destacar as competências emergentes, declinantes, estáveis e transitórias na percepção do grupo de indivíduos. A análise dos resultados mostrou que, na percepção dos indivíduos, a dimensão ''atitudes'' é mais importante que as demais, seguida pela dimensão ''habilidades'' e, por último, ''conhecimentos''. Dentre as 10 competências mais significativas, candidatas a competências essenciais, 7 são atitudes. Entretanto, a competência considerada mais importante isoladamente foi o conhecimento do produto, portanto da dimensão ''conhecimento''. Entre as competências transitórias, a maioria é constituída por habilidades. Esses resultados revelam uma caracterização típica do setor de serviços, com contato imediato com o cliente.

 

This paper aims to identify which competences the employees should have to serve the costumers with quality, considering the perceptions of the employees of a financial institution. It was also intended to identify the emergent, declining, steady, and transitory competences of the group. The competences are described in terms of knowledge, abilities and attitudes. A questionnaire with 46 Likert questions and 4 open questions was proposed to a sample of 50 individuals from a financial institution located in the Vale do Paraiba Paulista, SP, Brazil. The result analysis showed that attitudes is the more significant dimension, followed by abilities and knowledge dimensions. Among the ten more relevant competences (candidates to essential competences) one finds seven attitudes. However, the single more important competence is the knowledge of the product, in the “knowledge” dimension. These results show typical characteristics of service sector, with direct contact with costumers.

Keywords

Competências; Avaliação de desempenho; Desenvolvimento profissional.

Competences; Performance evaluation; Career development.