Title

IMPLANTAÇÃO DO SERVIÇO PÓS-EMBARQUE NA MELHORIA DO NÍVEL DE SERVIÇO AO CLIENTE

“AFTER SHIPMENT” IMPLEMENTATION SERVICE AS AN IMPROVEMENT IN CUSTOMER SERVICE LEVEL

Authorship

Mendes, Regina Stela Almeida Dias; Fenelon, Danilo Guimarães

Mendes, Regina Stela Almeida Dias

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Fenelon, Danilo Guimarães

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DOI

10.5151/2594-360x-0006

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Abstract

Conhecer as expectativas e percepções dos clientes tornou-se imperativo no mundo corporativo. A Logística da BELGO Juiz de Fora abriu um canal de comunicação direto com seus clientes através do Projeto "PÓS EMBARQUE", com vistas a avaliar a qualidade de suas entregas, através dos componentes: cumprimento do prazo de entrega; qualidade da documentação, atendimento completo do pedido; entrega conforme; qualidade do atendimento do transportador e da carga. Iniciando o projeto, estão sendo aplicadas pesquisas intituladas “COMO FOI NOSSA ENTREGA?”, que são enviadas junto aos produtos (carta-resposta) ou é feita por telefone. Implantada como piloto em três linhas de produtos, correspondente a 58% dos clientes atendidos, deverá se estender para mais duas linhas até final de 2005. Já registramos uma amostragem de 28% (99% de confiabilidade), com uma média de satisfação de 86,7%. Dos doze atributos pesquisados, cinco apresentaram pontos para melhoria (resultados entre 67% a 78%). As pesquisas, quando necessário, são amplamente avaliadas por um grupo de trabalho multidisciplinar, com vistas a estudar as reclamações, reivindicações e sugestões apresentadas. Um plano de ação para solucionar problemas individuais ou comuns a grupos de clientes foi desenvolvido e implantado. Além de conhecer as percepções e a satisfação dos nossos clientes, o projeto prevê ainda: feedback eletrônico da data de chegada; desenvolver programa para informar antecipadamente aos clientes a data prevista para suas entregas; plano de visitas aos clientes identificados nas pesquisas como importantes na criação de valor. As percepções e necessidades já identificadas têm permitido compreender os verdadeiros valores para os nossos clientes.

Knowing the expectations and perceptions of the customers has become imperative in the corporative world, BELGO Juiz de Fora’s Logistics opened a direct communication channel with its customers through the project “AFTER SHIPMENT”, in order to evaluate the delivery service quality, through the components: meeting delivery deadlines; quality of the documentation; complete accomplishment of the order; delivery according to specification; guarantee quality in transporter’s attendance and load. To start the project, a research entitled “HOW WAS OUR DELIVERY?” is being used. They are sent along with the products (letter of reply) or are done by phone. Implemented as a first test in three lines of products, which take 58% of customers served, it should be extended to two other lines of products up to the end of 2005. We have already registered a sample of 28% (99% of trustworthiness), with a satisfaction average of 86.7%. Five out of the twelve attributes searched have presented points for improvement (results between 67% and 78%). The research, when necessary, is widely evaluated by a multidisciplined working group in order to study the presented complaints, claims and suggestions. A plan of action to solve individual or common problems of the groups of customers was developed and implemented. Besides knowing the perceptions and the satisfaction of our customers, the project also foresees: electronic feedback of the date of arrival; development of a program that informs the customers, in advance, about the date for its deliveries; a plan of visits to the customers identified in the research as an important element in the value creation. The perceptions and necessities already identified have allowed them to understand the true values for our customers.

Keywords

Serviços, Pós-Embarque, Valores para os Clientes; Qualidade da Entrega.

services, After-shippment, Values for the Customers; Quality of Delivery.