Title

IMPLEMENTAÇÃO DO COCKPIT DE ATENDIMENTO A CLIENTES NA ARCELORMITTAL TUBARÃO

ARCELORMITTAL TUBARAO COSTUMER SERVICE COCKPIT IMPLEMENTATION

Authorship

Francisqueto, Jovanir; Souza, Marco Antonio Dias de

Francisqueto, Jovanir

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Souza, Marco Antonio Dias de

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DOI

10.5151/5555-5555-27676

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Abstract

O objetivo deste trabalho foi implementar a célula de atendimento a prioridades dos clientes na ArcelorMittal Tubarão (Cockpit de Atendimento a Clientes), com foco na melhoria dos indicadores relacionados a entrega para clientes e visando reduzir a burocracia e barreiras organizacionais de forma a agilizar a tomada de decisão e consequentemente agilizar o fluxo dos pedidos prioritários na usina, desde a produção de aço até o despacho de produtos. O projeto foi implementado em etapas, com destaque para duas frentes, sendo uma de gestão da mudança, com a implementação do conceito de gestão por processos e em paralelo toda a implementação de infraestrutura sistêmica para suporte ao processo. Seis meses após o inicio do projeto a implementação do conceito de Gestão por Processo, de baixo custo e alto impacto no negócio trouxe uma evolução significativa nos indicadores de atendimento a cliente, com destaque para a consecução de atendimento aos pedidos prioritários que saltou de cerca de 30% para patamares acima dos 90%, assim como o lead time total de atendimento a pedidos que foi reduzido em cerca de 30%.

The aim of this project was implement the Arcelor Mittal Tubarão’s customer priorities cellule with focus in delivery index improvement and aiming burocracy reduction to speed up decisions and consequently improve the priority order flow attendance since the steel production (steel shop) until the products dispatch. The project was implemented in two main levels, being one based on change management to the business process concept implementation and in parallel the infrastructure implementation to do the process support. Six months after the project start the index showed a significative evolution in the customer service, that the priority orders attendance increase from 30% to up 90%, like the product lead time, that reduce in 30% in average. So, the implementation was for low cost and huge business impact with sustainable results.

Keywords

Atendimento a cliente, Gestão por processos, Gestão da mudança, Execução

Costumer service, Business process management, Change management, Execution