Title

MODELO DE COSOURCING PARA UMA CENTRAL DE SERVIÇOS EM AMBIENTE DE TECNOLOGIA DE AUTOMAÇÃO

COSOURCING MODEL FOR SERVICE DESK IN OPERATIONAL TECHNOLOGY ENVIRONMENT

Authorship

Rudá Grossi Coimbra Martins; Vinicius Andres Strey; Diego Melo

Rudá Grossi Coimbra Martins

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Vinicius Andres Strey

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Diego Melo

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DOI

10.5151/2237-0234-25507

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Abstract

A estruturação organizacional da gestão da informação em Central de Serviços já está consolidada no ambiente de Tecnologia da Informação. O ambiente de Tecnologia de Automação compartilha características semelhantes, já que também fornece serviços para seus clientes. Entretanto, serviços de automação possuem particularidades derivadas, em grande parte, do fato de que são mais críticos para a atividade fim da empresa, já que visam manter a operação. Implantar uma Central de Serviços em ambiente de Tecnologia de Automação de uma empresa já existente demanda uma série de modificações em termos de Tecnologias, Processos e Pessoas para trazer os retornos desejados em termos de gerenciamento, organização da rotina e disponibilidade dos ativos. Este trabalho apresenta alternativas para atuar sobre os três componentes supracitados durante a implantação de uma Central de Serviços, com foco em sua operação através de uma Gestão Compartilhada (Cosourcing). Experiências adquiridas em projetos de especificação e operação de Central de Serviços também são apresentadas para embasar a estruturação da gestão da informação em ambiente de Tecnologia da Automação de indústrias de Metais e Mineração.

The organizational structure of information management in Service Desk is already consolidated in the Information Technology environment. The environment of Operational Technology shares similar characteristics, since it also provides services to its customers. However, automation services have characteristics derived in large part from the fact that they are most critical to the company core business, as they aim keep the operation. To implement a Service Desk in Operational Technology environment of an existing company demands a lot of changes in terms of technology, processes and people to bring the desired results regarding management, routine organization and availability of asset. This paper presents alternatives to step in the three aforesaid components during the implementation of a Service Desk, focusing on its operation through a Shared Management (Cosourcing). Experiences learned through design projects and operation of Service Desk are also presented to support the structuring of information management in the Operational Technology environment within the Metals and Mining industries.

Keywords

Central de serviços; Cosourcing; Governança; Tecnologia de automação

Service desk; Cosourcing; Governance; Operational technology