Title

MODELO LOGÍSTICO INTEGRADO DE ATENDIMENTO A CLIENTES. UM ESTUDO DA COMPANHIA SIDERÚRGICA BELGO MINEIRA.

INTEGRATED LOGISTICS MODEL FOR CUSTOMER SUPPORT. A STUDY AT COMPANHIA SIDERÚRGICA BELGO MINEIRA.

Authorship

Pantuza, William Barbosa

Pantuza, William Barbosa

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DOI

10.5151/2594-360X-0013

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Abstract

Este artigo aborda uma proposta de um modelo logístico integrado de atendimento a clientes desenvolvido na Planta de São Paulo da Companhia Siderúrgica Belgo Mineira, podendo, este, ser aplicável e estendido ao setor de siderurgia. Ele busca a obtenção de um diferencial competitivo sustentável, através da satisfação contínua dos clientes, da proximidade com o mercado e da excelência dos resultados, a partir da otimização da integração e eficiência dos processos principais e de apoio da empresa. É implantado em três etapas: arrumando a casa (responsabilidades, funções, resultados esperados e plano de treinamento por colaborador de cada processo); interação entre os processos (processos integrados e sinérgicos); e gestão de todo o processo (controle e retroalimentação). Dentre os resultados alcançados podemos destacar: formação de uma equipe integrada, sinérgica, com posturas de ações voltadas para o relacionamento com os clientes; a implantação de um processo de comunicação direta, eficiente e rápida em toda a cadeia de suprimentos; e, consequentemente, a implantação de um eficiente sistema de gestão do processo de atendimento a clientes. Com isto, o modelo torna totalmente integradas as ações da empresa junto às necessidades de mercado, ou seja, entendendo e atendendo às necessidades dos clientes de forma contínua, personalizada e diferenciada.

This article covers a proposal of an integrated logistic model for customer support developed at the Plant of Companhia Siderúrgica Belgo Mineira in São Paulo. Thus, it may be applicable and extended to the siderurgy sector. He aims to obtain a sustainable competitive differential through the continuous customer satisfaction, the nearness with the market and the excellence of the result, due the great integration and efficiency of the company’s primary and supporting processes. It’s implanted in three steps: organizing the house (responsibilities, planned result and training to the helper of each process); interaction among the processes (processes integrated and synergics); and management of the process as a whole (control and feedback). Among the results we can stand out: formation of an integrated and synergic team, whose actions are driven towards customer’s satisfaction; the implantation of a direct, efficient and quick communication process along the whole supply chain; and, consequently, the implantation of one efficient system for managing the customer support process. Nevertheless, the model integrates the company actions towards the market needs, that is, understanding and meeting the customers’needs on a continuous, personalized and different way.

Keywords

modelo logístico; integração; atendimento a clientes.

logistics model; integration; customer support.