Title

EVOLUÇÃO NO ATENDIMENTO AOS CLIENTES DA USINA DE MONLEVADE: BREVE E RECENTE HISTÓRICO

DEVELOPMENTS IN CUSTOMER SERVICE OF MONLEVADE PLANT: BRIEF AND RECENT HISTORY

Authorship

Diniz, Eduardo de Oliveira; Boratto, Gustavo Lambert; Júnior, Ilemar Geraldo de Vasconcelos; Torres, José Pantuza; Costa, Marília Lopes da; Almeida, André de Souza; Simões, Christiane Pereira; Pereira, Jairo Alves; Ventura, Wellington Carlos

Diniz, Eduardo de Oliveira

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Boratto, Gustavo Lambert

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Júnior, Ilemar Geraldo de Vasconcelos

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Torres, José Pantuza

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Costa, Marília Lopes da

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Almeida, André de Souza

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Simões, Christiane Pereira

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Pereira, Jairo Alves

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Ventura, Wellington Carlos

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DOI

10.5151/5555-5555-27411

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Abstract

“Excelência no atendimento aos clientes” é uma máxima declarada como busca constante em todos os segmentos de mercado, inclusive no de aços longos, negócio da ArcelorMittal Monlevade. Com foco neste objetivo, muitas vezes, a empresa se volta para o mercado na tentativa de mapear as necessidades dos clientes. Após identificá-las, e absorvê-las, acaba-se criando complexidades em processos tanto em produtos quanto em serviços. A cada internalização de demanda, segue-se a rotina sob a ameaça de transformar o processo de atendimento em algo confuso e desatualizado, além de não haver segurança de que o cliente está satisfeito de fato. Este trabalho mostra o histórico recente de uma expressiva evolução do atendimento aos clientes da unidade de Monlevade, resultado obtido através de análises, utilizando a metodologia PDCA, que orientaram a uma nova estrutura da equipe de atendimento na Gerência de Logística, implicando em reformulação de acompanhamentos/controles de processos e intensificação dos contatos com pessoas envolvidas com atendimento aos clientes dentro e fora da planta. Com isso, foi possível superar, de forma consonante, a proposta da Logística Central de implantação de uma “Célula de Atendimento” em cada unidade da ArcelorMittal. Conclui-se que é necessário rever periodicamente a rotina de processos internos de modo a buscar um equilíbrio entre as necessidades dos clientes, complexidades geradas e resultado dos índices de atendimento.

"Excellence in customer service" is a must declared, as a constant search at all market segments including the Long Carbon Steel, business segment of ArcelorMittal Monlevade. With this goal, many times, the company is back to the market in an attempt to map and identify today’s customer needs. After identifying and understanding them, they end up creating complexity in our internal processes, with the risk of transforming the process of customer service in a confusing environment, and there is no security that the customer is, in fact, satisfied. This work details the recent improvement at customer service of the Monlevade Plant, result obtained through analysis using the PDCA method, which guided to a new structure of the customer service team at the Logistics Management Department, implying a reengineering of follow ups/process controls and intensification of contacts with people involved with customer service inside and outside the plant. In this way, it was possible to overcome, aligned with the proposal of ArcelorMittal Brazil Central Logistics the deployment of a "Serving Cell" in each unit of ArcelorMittal. We conclude that it is necessary to review periodically the routine of internal processes in order to seek balance between customers’ needs, complexities and results of customer service indicators.

Keywords

Atendimento, Controle de processo, ArcelorMittal Monlevade

Customer service, Process control, ArcelorMittal Monlevade