Title

IDENTIFICAÇÃO E MENSURAÇÃO DE VALOR DE SERVIÇOS LOGÍSTICOS: A INTEGRAÇÃO DA LOGÍSTICA NO PROCESSO DE AVALIAÇÃO DE CLIENTES - CST ARCELOR BRASIL

IDENTIFICATION AND MEASUREMENT OF LOGISTICS SERVICES VALUE: THE LOGISTICS INTEGRATION INTO THE CUSTOMER EVALUATION PROCESS - CST ARCELOR BRASIL

Authorship

Queiroz, Daniella Gonçalves de Barros Silveira de; Resende, Paulo Tarso Vilela de

Queiroz, Daniella Gonçalves de Barros Silveira de

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Resende, Paulo Tarso Vilela de

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DOI

10.5151/2594-360x-0004

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Abstract

O serviço proporcionado pela logística é uma das grandes oportunidades para diferençar produtos e serviços no mercado. O serviço ao cliente é cada vez mais valorizado, tanto pelos consumidores finais quanto pelos clientes institucionais, pois apenas bons produtos e bons preços não são suficientes para atender às exigências de uma transação comercial. Isto porque, embora produto e preço sejam fatores essenciais, o prazo de entrega, a disponibilidade de produto, a ausência de avarias, entre vários outros itens, criam valor ao reduzir os custos para o cliente, para a empresa, e/ou aumentam suas vantagens competitivas. Este trabalho enfoca o desenvolvimento de sistemática de mensuração do valor agregado pela logística nos processos de relacionamento Empresa-Empresa (“Business to Business” - B2B) com clientes industriais siderúrgicos. A base utilizada foi a metodologia da Matriz Importância x Desempenho, desenvolvida por Niguel Slack em 1993. Esta análise permite identificar como os clientes industriais percebem e remuneram a criação de valor por meio de serviços logísticos e como mensurar e traduzir este valor em vantagem competitiva para a empresa. Os resultados permitiram a identificação das necessidades dos clientes e a priorização de projetos e objetivos funcionais da área de Logística, para maximizar a contribuição da Logística ao resultado da Empresa. Também foi feita a inserção dos requisitos de logística no indicador de qualidade da assistência técnica.

The logistics services are a great opportunity to differentiate products and services in the market. The customer services nowadays have an increasing value, in as much as to final clients and to Business to Business clients, because only price and products quality are insufficient to satisfy the commercial and market requirements. Although price and product quality are essential factors, the lead time, the product availability, no damage, among others factors, raises the value to the clients, to the company and increases the competitive advantages. This study focuses on the development of a methodology to measure the logistics added value in the “Business to Business” - B2B relationships with industrial clients. The methodology was based on the Importance x Performance Matrix developed by Niguel Slack in 1993. This analysis allows the identification of how the industrial clients perceive and reward the value of logistics services, and how these factors can be translated into competitive advantage to the company. The results allowed to identity the clients requirements and to priorize the Projects and Logistics Objectives in order to maximize the company ́s results.

Keywords

Logística; Marketing; Nível de serviço; Cadeia de valor.

Logistics; Marketing; Service level; Value chain.