Title

O IMPACTO DOS ACORDOS DE NÍVEL DE SERVIÇO (SLA) NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

THE IMPACT OF AGREEMENTS OF LEVEL OF SERVICE IN THE RENDERING OF SERVICES OF INFORMATION TECHNOLOGY

Authorship

Morikane, Carlos Koji; Santos, Vilma da Silva; Oliveira, Edson Aparecida de Araújo Querido

Morikane, Carlos Koji

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Santos, Vilma da Silva

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Oliveira, Edson Aparecida de Araújo Querido

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DOI

10.5151/2594-5327-0280

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Abstract

A partir do ano de 2006, ocorreu a publicação da norma ISO 20000 com o objetivo de certificar das empresas prestadoras de serviços de Tecnologia da Informação (TI). Esta norma segue as recomendações dadas pelo Information Technology Infrastructure Library – ITIL e um dos itens a ser normatizado diz respeito ao acordo de nível se serviço prestado. Neste contexto, necessita-se avaliar impacto negativo causado pela inexistência ou descumprimento dos acordos de nível de serviço, através da satisfação do cliente, como indicador da qualidade do serviço prestado. A proposta de investigação está relacionada a análise da importância de se implantar e gerenciar os Acordos de Nível de Serviço e obter dados sobre o impacto causado pela sua deficiência. Através da revisão bibliográfica, será obtida os conceitos e perspectivas das SLA ́s. Será realizado um estudo de caso em que serão obtidos através de questionário aplicado em clientes de uma instituição de ensino, os dados que serão tratados de forma qualitativa e quantitativa para avaliar a satisfação dos clientes. Verificou se que a disponibilidade do serviço prestado torna-se peça fundamental para a satisfação do cliente de TI uma vez que na atualidade, com a alta taxa de crescimento de conhecimento, os usuários de tecnologia da informação não são receptivos ao fato de não conseguırem utilizar os recursos de TI no momento desejado e esperado. A empresa prestadora do serviço passa a ser avaliado como ineficiente, perdendo a sua credibilidade.

From the year of 2006, the publication of norm ISO 20000 with the objective occurred to certify of the rendering companies of services of Technology of the Information. This norm follows the recommendations given for the Information Technology Infrastructure Library - ITIL and one of itens to be normatizado say respect to the level agreement if given service. In this context, it is needed to evaluate negative impact caused by the inexistence or descumprimento of the agreements of service level, through the satisfaction of the customer, as indicating of the quality of the given service. The inquiry proposal is related the analysis of the importance of if implanting and managing the Agreements of Level of Service and to get given on the impact caused for its deficiency. Through the bibliographical revision, it will be gotten the perspective concepts and of the SLA's. A case study will be carried through where they will be gotten through questionnaire applied in customers of an education institution, the data that will be dealt with qualitative and quantitative form to evaluate the satisfaction of the customers. It verified if that the availability of the given service becomes basic part for the satisfaction of the customer of YOU a time that in the present time, with the high tax of knowledge growth, the users of technology of the information are not receptive to the fact of does not consegu?rem to use the resources of at the desired and waited moment. The rendering company of the service passes to be evaluated as inefficient, losing its credibility.

Keywords

ISO 20000; Serviço; Tecnologia da Informação; Cliente.

ISO 20000; Services; Information technology; Customer.